Inovação Disruptiva

O Mundo actual está a um ritmo acelerado de mudança – nunca antes na História da Humanidade houve tanta mudança em tão pouco tempo.

Levámos 2 milhões de anos a começar a praticar agricultura. Depois foram cerca de 10 mil anos até termos a Revolução Industrial. Cerca de 100 anos depois apareceu a Internet. E o Facebook levou 8 anos a atingir 1 bilião de utilizadores e apenas 5 anos a ultrapassar 2 biliões.

Há mais pessoas a usar o Facebook hoje do que a praticar agricultura em qualquer período anterior da História.

Mas este ritmo acelerado de mudança traz sérios desafios às empresas. Empresas históricas como a Rank Xerox, a Kodak, a Nokia, caíram em questão de poucos meses.A qualquer momento um jovem numa garagem algures no Mundo pode criar uma aplicação ou serviço que irá destruir todo o modelo de negócio da sua empresa.

Ou então, uma quebra no mercado financeiro do outro lado do planeta pode desestabilizar toda a economia mundial e trazer uma nova crise.

Como sobreviver – e mais do que isso, crescer – neste ambiente de incerteza?

#1 Disrupção

Disrupção é a interrupção do curso normal de um processo. Em termos económicos, é algo que transforma uma indústria ou sector de forma profunda.

Debates académicos à parte, na prática devemos olhar para disrupção como qualquer acontecimento ou inovação que ameace o negócio da sua empresa: uma crise económica, uma nova aplicação mais barata ou grátis que substitui o seu produto ou serviço, ou até mesmo a súbita falência do seu principal fornecedor.

Muitas vezes quando surge uma disrupção as empresas não estão preparadas, entra-se em modo de pânico, a gestão de topo declara uma crise interna e… as coisas vão caindo. Perde-se clientes, quota de mercado, os lucros baixam drasticamente, despedimentos de pessoal e às vezes até a falência.

É o papel dos líderes em cada empresa de evitar estes cenários. Não só os membros do Conselho de Administração e gestores de topo – os chefes de departamento, responsáveis por equipas, todos têm um papel a desempenhar na antecipação, preparação e superação das crises e disrupções.

#2 Pensar de forma disruptiva

Melhor do que esperar ansiosamente e lidar com as consequências da disrupção é pensar de forma disruptiva.

Isto significa basicamente começar com uma folha em branco. Se tivesses de começar o departamento ou empresa do zero, o que farias?

Quantas pessoas realmente precisas? Como irias desenhar os processos? Que produtos irias colocar no mercado?

Por outras palavras, apagar todos os processos e ideias pré-concebidas e reconstruir de raiz. Isto ajuda a trazer ao de cima ineficiências e oportunidades de melhoria. A sacudir a poeira do conformismo.

Para mim, a frase mais deprimente no local de trabalho é “sempre fizemos assim”.

O “sempre fizemos assim” é principal causa da queda e falência de empresas que um dia foram líderes de mercado. E numa empresa que opera da mesma forma durante anos não apresenta desafios verdadeiros para os seus melhores quadros e não os deixa libertar a sua criatividade. E por isso eles vão à procura de outros empregos e outros desafios.

#3 Onde e como inovar

Começamos de novo com uma folha em branco. No centro da folha, está o cliente. Não a contabilidade, não os fornecedores, nem mesmo os accionistas. O cliente final.

Do lado direito, escreve tudo o que o produto ou serviço deve ter para os clientes ficarem “wow”. Não apenas satisfazer, mas deixá-los absolutamente apaixonados. Não o que tem agora, mas o que deveria ter.

Agora do lado esquerdo, escreve tudo o que precisas internamente para dar esse produto aos clientes, ou seja, os recursos e processos essenciais. Nada mais, nada menos que o essencial.

Agora deverás ter de ambos os lados a base do que precisa de mudar, actualizar e inovar em função dos clientes.

#4 Resiliência nas receitas

Até há uns anos atrás, vivíamos na Era Industrial. E na Era Industrial, o mais importante para as empresas era manter os custos baixos para maximizar receitas. Produção em linha, automatização, eficácia e eficiência. Esses eram os pilares.

Mas vivemos agora numa nova era, a Era Digital, ou Era do Conhecimento, se preferirem. Nesta Era, não é suficiente proteger os custos – é necessário também proteger as receitas contra a disrupção.

As receitas da sua empresa podem estar em risco devido ao aparecimento de novas soluções no Mercado, da forma como o email destruiu as receitas dos serviços de Correios no Mundo. Ou porque tornam-se irrelevantes para os clientes, como aconteceu à Kodak, quando os telemóveis passaram a ter câmaras. Uma cadeia de hotéis que tenha feito um plano estratégico em 2015, a prever crescimento até 2020, não imaginava que apareceria um serviço como o AirBnB.

Em todos estes casos, a eficiência e redução de custos não importam. Por mais baixos que os custos sejam, se as receitas caírem em queda livre para zero, não haverá lucros.

O importante então é proteger as receitas, assegurando que, aconteça o que acontecer, os Clientes continuarão a vir comprar os nossos produtos e serviços.

#5 Centralização no Cliente

Todas as empresas dizem que são focadas no Cliente. Mas será que são mesmo?

É engraçado como os trabalhadores passam a maior parte do seu tempo ocupados a fazer relatórios internos, a participar em reuniões e a processar uma absurda carga de emails a pedir tarefas, e ao mesmo tempo a empresa diz que está focada no Cliente. Quando uma empresa tem uma carga enorme de recursos humanos centralizados no Departamento Financeiro, Logística, Informática e depois faz outsourcing do Serviço ao Cliente e Call Center – isso mostra o seu foco no Cliente?

Lembra-te do seguinte: os clientes não compram produtos, compram uma solução para um problema. Eles não lidam com gráficos, projecções de crescimento e relatórios de rentabilidade, eles lidam com situações em que precisam de algo e querem ter esse algo da forma mais conveniente possível. Se aparecer amanhã uma empresa que consiga dar isso melhor que a sua, diga adeus às suas receitas.

Portanto, o primeiro passo para tornar as suas receitas resilientes é mudar a forma de pensar, o que não é fácil, entendo.

Menos processos, menos relatórios, menos emails e mais tempo dedicado a pensar “o que é que os clientes vão querer amanhã?”. Mas isto não pode limitar-se a ser um mero exercício de brainstorming semanal.

#6 Identificar oportunidades

Quando se fala em “ouvir os Clientes”, comete-se muitas vezes o erro comum de fazer pesquisas de mercado em que se pergunta “qual o tipo de produto que gostaria de ter” ou “o que acha que podemos melhorar no nosso serviço” – e tentar inovar a partir daí.

O problema aí é que nós, seres humanos, não podemos querer algo que não conhecemos. Por exemplo, poucas pessoas diriam antes do aparecimento do iPhone algo como “quero um telemóvel com um touch screen em vez de botões”.

A abordagem ideal para perceber o que os que os clientes querem ou vão querer, passa por saber qual o resultado final que o cliente pretende. No caso do iPhone, por exemplo, foi a observação lógica de que usamos os dedos para aceder às funções de um telemóvel. A partir daí foi só imaginar a retirada dos botões para ter um ecrã maior e a tecnologia que permitisse usar o próprio ecrã como substituto dos botões.

(Já agora, para o meu filho, a ideia de um telemóvel com botões é uma verdadeira aberração).

A observação e as perguntas certas são o ponto de partida para identificar oportunidades.

Experimenta usar a informação do call center, ou dos comerciais. É também uma boa ideia criar um fórum de discussão no teu website ou no Facebook, onde as pessoas sentem-se mais à vontade para conversar e trocar ideias entre si.

#7 Transformar oportunidades em inovação

A esta altura já deves ter uma lista de coisas que precisam de mudar na tua empresa. Oportunidades para inovar. Para introduzir alguma disrupção que proteja o seu negócio e as receitas da empresa.

Mas é exactamente aí que ficamos presos. Identificamos as situações mas não sabemos como resolvê-las.

Afinal de contas “pensar fora da caixa” é um exercício difícil quando temos de lidar constantemente com as realidades do dia-a-dia do nosso trabalho. Como alguém me disse um dia, “é difícil mudar o pneu de um carro em andamento”.

Muitas vezes, a solução passa por usar modelos de negócio de outros ramos de actividade: aplicar o modelo de subscrição de ginásios a escritórios criou o co-working; aplicar o modelo de email a transferências de dinheiro criou o PayPal; aplicar o modelo de outsourcing de fábricas ao serviço a cliente criou os call centers na Índia – e por aí em diante.

Em outros casos, é olhar para outros Países e outras realidades. Por exemplo em alguns países de África vende-se electricidade pré-paga, tal como as recargas de telemóvel. Na China, existem mercados dedicados apenas a um tipo de produto – existe por exemplo um mercado do tamanho de um estádio de futebol onde há dezenas de lojas só de mobília.

Empresas que tenham capital para investir, podem optar também por comprar outras empresas com ideias inovadoras (como o Facebook fez com o Whatsapp), ou até mesmo expandir para outras áreas de negócio – transformar uma estação de rádio num programa de Youtube, por exemplo.

Em Conclusão

Não é possivel prever todos os imprevistos do futuro, mas é possível preparar a empresa para enfrentar esses imprevistos. O importante é tornar a empresa flexível e ter um ciclo de inovação constante: com erros, sim, mas aprendendo constantemente e estando sempre um passo à frente dos actuais e futuros concorrentes.